Por Anselmo Bispo.
O bom atendimento deve trazer em sua raiz o inequívoco desejo de ajudar o cliente a descobrir o que ele quer e precisa, e encontrar uma solução para a sua necessidade ou problema.
A genuinidade do interesse pelas motivações, desejos e necessidades dos clientes viabiliza a construção de uma rede de relacionamento sólida, onde não apenas o ato de vender e sim o processo de satisfazer as pessoas é onde se encontram as verdadeiras razões para a existência das corporações.
Uma rede de relacionamento bem cultivada, hoje em dia, é capaz de se transformar em uma fonte contínua e inesgotável de negócios. Veja o caso das boas empresas que trabalham com marketing de relacionamento e programas de associados.
É relacionamento que gera negócios, que gera novos relacionamentos e novos negócios, retroalimentados por uma única motivação – realização profissional.
Com o advento dos blog’s e redes sociais todo dia surge um novo canal de relacionamento com ótimas perspectivas de se realizar negócios, assim como surgem canais inúteis que só servem para desperdiçar o tempo de quem os acessa.
Mas vale a pena garimpar aquelas comunidades que tenham alguma afinidades com seu ramo de atividade e possam contribuir com suas mensagens. É isso mesmo, contribuir! Pois no mundo dos blog’s e redes sociais só se consegue ser interessante se antes for relevante.
Ninguém gosta de dar atenção para alguém que não tenha nada para oferecer. Mas oferecer o que? Um artigo interessante, uma vídeo-aula, trechos de um trabalho seu com informações úteis aos participantes daquela comunidade, etc. Sempre há algo que se pode oferecer numa comunidade virtual, basta usar a imaginação.
É importante ser a solução para o cliente, mas, para ser a solução efetiva antes faz-se necessário diagnosticar o problema do cliente e perceber o que ele realmente quer ou precisa.
Para Influenciar positivamente a escolha do cliente deve-se reforçar sempre as suas razões, ser franco, honesto e vender algo que ele usará, só assim ele volta e se pode vender novamente para ele.
Nada de falsos elogios e antes de pensar na comissão pensar na satisfação que o produto certo vai gerar para o cliente. Procurar sanar todas as dúvidas, ser paciente para que ele se sinta seguro e certo de que está fazendo uma boa compra.
É fundamental valorizar o dinheiro do cliente e procurar sempre se colocar em seu lugar, já que a empatia é um dos principais ingredientes na receita do bom atendimento, mas, não se deve criar uma relação de falsa intimidade.
Há que se cuidar ainda com o excesso de “carinho” com o cliente. Nada mais chato que jargões como “meu amor! Querido! Docinho! Amigão!” Isso, em nada ajuda na comunicação com o cliente. O mais adequado é perguntar e chamá-lo pelo nome, tratando pelo pronome mais adequado à sua idade e posição social (Você; Sr(a): Dr(a)).
Dicas para um atendimento eficaz:
1) Ao receber o cliente, cumprimente-o com entusiasmo;
2) Seja atencioso e procure detectar seus desejos e necessidades;
3) Demonstre interesse genuíno pela sua pessoa e no que é importante para ela;
Faça o extra, vá além da sua obrigação, ofereça algo que o cliente não espera;
Ouça o cliente zangado com atenção e o ajude a encontrar uma solução para o seu problema;
Diga ao cliente o que pode fazer e não o que não pode fazer por ele;
Ofereça uma justa recompensa por eventuais problemas causados ao cliente, por você ou pela sua empresa.
Parece tudo muito óbvio, mas é exatamente isso que todo cliente espera ao ser recebido em uma empresa, ele quer sentir-se bem vindo. O que é simples geralmente é ignorado pois em raríssimas empresas somos recebidos desta forma.
A esmagadora maioria dos profissionais que atendem na linha de frente sequer olha no rosto do cliente. Quando olha é para fazer a sua identificação, por motivo de segurança.
Seja você um garagista, um porteiro, um vendedor, um recepcionista ou um presidente de empresa, dê à seu cliente a sensação de bem vindo, recebendo-o com um sorriso verdadeiro, que exteriorize o prazer que você está tendo com a vinda dele à sua empresa.
Evite as expressões: “Pois não?” “O que o Sr. deseja?”
Diga: Bom dia! que bom vê-lo novamente aqui!
Boa tarde! No que podemos atendê-lo hoje?
Bom dia! Bem vindo à nossa loja. Com quem estou tendo o prazer de falar?
Mantenha-se alegre: As pessoas gostam de fazer negócios quando estão alegres e sentindo-se bem.
Crie uma atmosfera que favoreça um ambiente descontraído, isso vai contagiar os que estão à sua volta e os negócios vão fluir num clima mais humano e agradável.
Sorria! o riso é uma ferramenta de extrema influência. Quando as pessoas riem, elas estão escutando e quando estão escutando podem ser estimuladas.
Sucesso pra você.
