Por Anselmo Bispo.

O endomarketing, pode ser entendido como um processo de gerenciamento de marketing interno, tendo a motivação, a integração e a informação como principais pilares através dos quais se constrói a participação de todos os departamentos, colaboradores em forma de fornecedores e clientes internos.

“Endo” provém do grego e quer dizer “ação interior ou movimento para dentro”.

Endomarketing pode ser definido também como um conjunto de ações para vender a  imagem da empresa aos seus empregados e familiares.

Surgiu da necessidade de se motivar pessoas para os programas de mudanças, que começaram a ser implantados desde a década de 50 no mundo inteiro. Desde então, as empresas vêm encontrando as mais diversas maneiras de se comunicar com o público interno – seus colaboradores.

Para se obter sucesso na prática do marketing externo, as empresas devem antes praticar, com sucesso, o marketing para seus clientes internos. Para isso é preciso atrair, desenvolver, motivar e reter os colaboradores com programas de ações estrategicamente  elaborados para atender até onde for possível as suas demandas.

Na atual arena dos negócios o endomarketing é tido como uma necessidade às empresas que almejam fidelizar e conquistar clientes, ganhar market share  ou simplesmente se manter competitiva no mercado. Colaboradores bem informados e satisfeitos são os melhores agentes de marketing de qualquer organização. Não adianta propagar excelência de atendimento se estes não estiverem aptos e motivados para proporciona-los.

A gestão participativa aliada às técnicas do marketing tradicionais são ferramentas que podem ser perfeitamente utilizadas para a motivação e melhor desempenho dos colaboradores. A pesquisa, assim como as técnicas de segmentação de mercado, como anúncios, boletins e cartazes internos, por exemplo, podem ser usados como veículos de informações, para identificar suas demandas e desejos dos clientes internos, da mesma forma que se usa para conhecimento dos clientes externos.

Principais fundamentos do endomarketing:

Enfoque – Tratar o empregado como cliente. Os bens e serviços criados pela empresa precisam ser vendidos para os colaboradores antes de irem para o mercado externo. Colaboradores têm expectativas, são ativos valiosos e constitui o primeiro mercado para a organização.

Objetivos – Incentivar os diversos departamentos e seus colaboradores a compartilharem os valores e objetivos da empresa e fazer com que os colaboradores “comprem” a organização em que trabalham. Isto significa ver e tratar seus colaboradores como clientes internos, dando-lhes consciência do objetivo estratégico dessas ações – servir o cliente da melhor maneira possível.

Função – Integrar a noção de cliente nos processos internos da estrutura organizacional para propiciar melhorias substanciais na qualidade de produtos e serviços. Atrair e reter o cliente interno – os colaboradores – com a função de trazer resultados para a organização, atraindo e retendo os clientes externos.

Atitude (linhas de ação) – inclui as ações que visam dar aos colaboradores a consciência da importância estratégica de um serviço orientado para atender ao cliente: envolvimento, comprometimento, valorização e qualificação do colaborador para que ele possa assumir responsabilidades e iniciativas dentro da empresa. Para que as iniciativas em relação à atitude se tornem eficazes e contribuam para uma maior competitividade da empresa no mercado, elas devem fazer parte de um processo contínuo, sempre sendo reavaliado e realimentado.

Atitude Proativa – Procurar o cliente interno para obter o feedback em relação ao serviço que está sendo prestado. Um bom feedback deve procurar identificar os aspectos mais importantes do relacionamento e do serviço, de acordo com a percepção do cliente.

Visão Holística – Na abordagem holística a empresa é vista como um todo integrado, visível em todos os seus aspectos. Esta atitude desencadeia um processo que gera a motivação e a capacitação de todos os colaboradores. Neste ambiente é que se promove a comunicação e a troca de informações em todos os níveis da empresa. Trata-se, portanto, de um processo capaz de gerar um relacionamento de cooperação e responsabilidade compartilhada.

Visão Integrada – Estabelecer uma relação mais integrada dentro da empresa, transmitindo responsabilidade a todos, conscientizando-os dos objetivos finais do negócio que envolve a todos. Este clima de interação só se completa quando os colaboradores que não lidam diretamente com os clientes mas que de maneira indireta podem influenciar o serviço a ser prestado, tornam-se plenamente conscientes da importância da relação com o cliente. Conscientes, sobretudo da nova mentalidade a ser implantada pelo marketing: a de que um setor deve comunicar-se com o outro sempre com a percepção de que está lidando com um cliente interno.

Visão Estratégica – Um bom planejamento estratégico deve sempre fazer uma avaliação do cenário ambiental. A importância do ambiente interno é tão grande quanto a avaliação do ambiente externo.

Já se disse que, antes de conquistar o mundo, é preciso conquistar a si mesmo”. Em síntese, é preciso ter marketing eficiente dentro da empresa para que a partir daí, como parte do trabalho de todos, ele se irradie para fora. Este marketing é o endomarketing.

Sucesso pra você.

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